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南航微信运营以客户为中心

2018-09-02 22:13

  从2013年1月30日南航微信账号诞生,到2013年11月11日,在这不到十个月的时间里,南航微信粉丝数量突破了百万大关,成为国内名列前茅的企业帐号。从零到百万粉丝,这一走来,南航微信上演了一段在云端的奇迹旅程。

  南航的微信之所以爆发出如此强大的生命力,基于它对市场和消费者的不断洞察和与时俱进的创新。2009年南航从“以产品为中心”向“以客户为中心”转型,分解一个旅客出行的12个关键步骤:制定旅行计划-定座出票-值机-两舱服务(头等舱、商务舱)-机舱服务-行李服务-到酒店-酒店入住-离开酒店-到机场-值机-个性化互动,再到下次旅行计划。而微信的出现可以有效完善这个服务链,通过以客户为中心的沟通和服务方式,南航微信平台不断开发差异化产品、提供个性化服务和优质的服务体验。

  南航微信平台的主页简明的分为3个部分:“航班服务”、“明珠会员”和“出行资讯”,还有一个菜单列出你需要的问题。同时微信只出现在应该出现的地方——比如说,当用户通过短信邀约办理值机时,才会提示用户关注南航微信号。此外,也只是通过南航的微博、官网、机上等方式进行展示推广。而且,南航对于群发消息也会特别慎重,以避免对用户造成。

  不难看出,这些普通的服务项目在微信平台逻辑清晰地为乘客的旅程一连接——票价查询 订票 购票(使用微信支付) 办理登机牌 航班动态查询。这种全流程一站式服务让旅客不再需要搜索南航的服务热线号码或者登陆南航官网就可以轻松管理自己的行程,使得南航“以客户为中心”的新表达得情真意切。

  试想一下,如果你不是南航的明珠会员,只是想通过微信购买一次南航的机票,那么会不会无意之中拉开“明珠会员的二级菜单”?然后被好奇心,再看看“如果我是会员,有哪些优惠”,甚至干脆在“出行资讯”中订阅一份南航的贴心服务。最后在你满意地认为自己是一个精明的出行者时,南航早已温柔地将你变为她的用户。没有人会相信,一个企业投入时间精力不为“营销”,这反而是一种成功的渗入营销。社会化营销就是这样,把销售过程浸透在你的生活中。

  南航微信用户只要手机登陆,即可随时随地办理机票预订、办理登机牌、航班动态查询、里程查询与兑换、出行指南、城市天气查询、机票验真,这些之前只能通过线下才能能够享受到的服务,微信平台实现了用户与南航的即时互动。

  南航服务支持文字和语音查询。微信平台上,通过语音输入查询信息,便会智能回复相应的内容,可以让平台与普通用户进行便捷的互动,再加上未来可能会实现的智能语音回复,在微信平台上完全可以实现模拟真人对话的场景。对于个人用户,由于语音识别技术的进步,边说边为文字也会极大的提高文字输入的效率,增加人机互动,真正达到了智能互通的程度。

  在财付通和微信的联手推动下,微信支付正在快速推广。为推广微信支付,南航推出微信特惠机票,凡是在微信平台上购买的机票,将比南航官网和手机APP优惠6%。此外,微信用户登录活动页面扫描二维码后,仅需花费0.01元体验微信支付,即可凭借微信自动下发的领提示信息领取限量礼品。

  就如南方航空信息中心CTO龙庚所说:“从现在开始对微信说的所有话包括它所扮演的业务都会进行贴切分析、精准分析,微信到底要做些什么,我们会分析某一时段某一类人在干什么,通过这种方式,我们将来可能会把微信做成精准的CRM、一对一的CRM,将来更多的会通过定制的方式,还有管家式的贴身服务,比如你买了张票,以后你到了机场,我都会跟你沟通,这是我们将来的展望。”

  在南航看来,微信承载着沟通的,而非营销。希望用户在旅行的全流程过程中,能够感受到南航微信精品式的服务关怀——“南航微信始终陪伴在身边”。

  南航早在2009年就打造了一个围绕旅客旅行过程的“全行为链”服务网络。南航微信的出现让这套广布的服务网络如虎添翼。分布于世界各地的南航愈万名空姐,可以对着微信说十天之内有哪些班次,明天会有哪个航班。同时还可以找出所有的同伴,了解她们的经验,跟短信系统和OA系统连接起来。